Online-Kunden unter der Lupe - Eine Orientierungshilfe

(18.10.2016) Das Netz ist ein sehr attraktiver, aber zwischenzeitlich auch schwer umkämpfter Marktplatz für Anbieter. Gut also, wenn man DIE Kunden - besser SEINE Kunden - und ihre Wege von der "Ansprache" bis hin zur "Kasse" und darüber hinaus auch kennt. Wer weiß, was am eigenen Angebot interessiert, nervt oder gar frustriert, der kann darauf reagieren und entsprechend nachbessern. - Eventuell der entscheidende Pluspunkt im täglichen Wettbewerb...

Die Marktforscher vom ECC Köln haben sich in ihrer aktuellen Studie (Titel: "Wen begeistern Sie morgen?") einigen entscheidenden Fragen aus diesem großen Themenkomplex gewidmet. Und auch wenn die Datenbasis hierfür (Onlinekäufer, die mindestens einmal wöchentlich online einkaufen) wohl nicht zwingend für jedweden Vergleich herhalten kann: Ein roter Faden zu den "Dos and Don'ts" lässt sich auch querbeet über andere Käufergruppen spannen. Dass etwa das Shopping-Portal von Amazon den Onlinehandel in weiten Bereichen dominiert, werden Online-Shop-Betreiber über viele Branchen hinweg bestätigen können.

Online-Shopping wird geplant

Eine erste große Erkenntnis aber dreht sich um die Kaufmotive, denn eingekauft wird zu einem großen Teil geplant, und weniger spontan einem Angebot folgend. Zudem bevorzugen Kunden, ensprechend der Studie, eher Anbieter, mit deren Shop sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Anbietern empfiehlt sich deshalb, ein besonderes Augenmerk auf die Zufriedenheit und Wiederansprache von Kunden zu richten.

Bild: ECC Köln Studie „Wen begeistern Sie morgen?“

Gestöbert wird Mobil

Ebenfalls gut zu wissen: Eine große Mehrheit der Käufer stöbert vor dem tatsächlichen Kauf die Angebotssituation und liest Kundenbewertungen des Produkts. - Hierfür nutzt rund 1/4 der Kunden allerdings ein mobiles Endgerät (Handy). Die Bestellung selbst wird hingegen meist zu Hause und auf einem PC vorgenommen. Ein mobilfähiges Angebot ist deshalb im Grunde Pflicht, auch weil sich über die Hälfte der Kunden vorab über SocialMedia Informationen einholt. - Und dort ist man ebenfalls bevorzugt mit dem Smartphone unterwegs (Stichwort: Medienbruch).

Bild: ECC Köln Studie „Wen begeistern Sie morgen?“

Versand und Lieferung - Lust oder Frust

Eine schnelle, zuverlässige und bequeme Lieferung wird von Kunden gewünscht - Man hätte es ahnen können. Neben einer raschen Lieferung wird aber zunehmend auch der Faktor Flexibilität (Zeitfensterbelieferung, wählbarer Zustellort) zu einem Kriterium. Überdies wirkt sich, der Studie zu Folge, auch eine transparente Kommunikation über den Verlauf der Bestellung positiv aus. Bestellbestätigung, Informationen über den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt und die Versandbestätigung werden von Kunden als nützlich gewertet. Kundenmailings darüber hinaus (Bitte um Feedback, etc) werden in diesem Zusammenhang gemeinhin eher als lästig empfunden.

Bild: ECC Köln Studie „Wen begeistern Sie morgen?“

Die Studie zum Download

Viele Weitere Erkenntnisse zu Shopping-Verhalten, Mediennutzung, und Erwartungshaltung bei Versand und Lieferung, Verpackung und Benachrichtigungen, sind in der ECC Köln Studie „Wen begeistern Sie morgen?“ zu finden. Der Download im *.pdf Format ist kostenfrei unter diesem Link verfügbar.

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